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陕西哈佛高层10项学习课程之一,顾客忠诚系列

2020-09-28 04:54:01 6046次浏览

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满意的顾客是所有成功企业的生命之源,而忠诚的顾客则是促进企业保持地位所不可获缺的要素。许多企业认为,获得忠诚顾客的行之有效的方法就是“不断完善产品和服务”,并以更具竞争性的价格出售本公司的产品,但实际上,这些做法并不能极大地提高长期顾客的忠诚度。这是为什么呢?因为这些方法都没有把个性化的顾客以及他们个性化的价值取向作为企业服务的核心,而是将顾客视为一个巨大的,相对差别较小的群体。因此,培养顾客长期忠诚度的关键就在于,以顾客个性化的价值观为导向,为顾客创造价值。

确立新使命(Making loyalty the mission)

本专题生动地描述了维尔公司(VAIL)从一个简单的滑雪场发展为一个提供全方位服务的度假胜地的历程。维尔力求向顾客提供更为方便快捷的服务,让顾客度过最为身心愉快的假期,而且这些服务是竞争对手无法做到的。这样,维尔便为顾客创造了更大的价值,相应地也赢得了更高的顾客忠诚度。

学习本专题您可以了解到:为什么要把顾客忠诚度作为企业的使命?怎样通过增大每一个消费者的价值来赢得忠诚?怎样通过针对每一个消费者的具体要求提供产品和服务来创造价值。

维尔公司

测评与管理(Measuring, managing, making money)

本专题他探究了为什么全球的零售商之一代顿—哈德森(DaytonHudson)要不断巩固与顾客的关系,以及如何做到这一点的。由于认识到利润率与顾客忠诚度之间存在着密不可分的关系,哈德森便不遗余力地加强了与所有顾客的联系。

学习本专题您可以了解到:怎样加深与顾客的联系?怎样将产品销售过程转化为提供个性化服务的过程?怎样衡量在培养顾客忠诚度上的投入所产生的回报。

代顿—哈德森

创造新价值(Expanding value: building loyalty)

本专题讲述了先锋国际育种公司(Pioneer Hi—Bred International)为什么要将自身从一个种子供应商转变的一个能够满足不同顾客商业需求的信息服务提供商,以及怎样做到这一点的。先锋公司因此与顾客建立了长期的、相互信赖的关系。

先锋国际育种公司

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